La industria del comercio electrónico crece día a día y se espera que siga haciéndolo. Eso significa que si tienes un ecommerce necesitas formas para convencer a tus potenciales clientes.
Vamos a centrarnos en dos factores que contribuyen al éxito de tu negocio online:
- Lograr un bajo coste de adquisición de clientes (CAC).
- Conseguir que los clientes vuelvan a comprar en tu ecommerce.
El coste por adquisición de cliente (CAC) es la inversión total que haces para convertir un cliente potencial en un cliente real.
Necesitas medir el CAC de tu negocio para saber si tus acciones están siendo rentables. Si conseguir un cliente te cuesta más de lo que se gasta en tu tienda, tienes un problema.
Para saber lo que has ganado en una venta de tu ecommerce tienes que tener en cuenta los costes del producto, el envío, salarios, etc., sin olvidar el coste de adquisición de clientes.
Para calcular el CAC tienes que sumar el gasto de todas las acciones de marketing y ventas y dividirlo por los clientes que has logrado captar gracias a las mismas.
CAC = (Marketing + Ventas) / Clientes Adquiridos
Para saber cuánto te has gastado en marketing tienes que considerar todos los canales que has empleado: redacción de artículos, email marketing, publicidad en redes, etc.
Es recomendable hacerlo de manera frecuente y medirlo por cada canal, para saber qué acciones te están generando más rentabilidad.
Calcular el CAC de una campaña o período concreto es fácil pero, ¿cómo saber si ese gasto ha sido rentable o no?
Quizás un cliente ahora ha gastado poco pero siga comprando a lo largo del tiempo.
Fidelizar a un cliente es más rentable que captar nuevos clientes, porque es más fácil venderle algo a alguien que ya te conoce y confía en ti.
Es importante conocer otro concepto: el tiempo de vida del cliente (LTV o Life Time Value), que se refiere a los potenciales ingresos que te generará un cliente durante todo el tiempo que continúe siéndolo.
Para que tu negocio sea sostenible a largo plazo el CAC no debería superar el 10% del valor del LTV.
Veámoslo con un ejemplo. Si durante todo el tiempo que alguien es nuestro cliente gasta 700€, el coste de adquisición del cliente no debería ser superior a 70.
SI EL CAC ES DEMASIADO ALTO
- Reduce el tiempo de carga de las páginas de tu web
Cuando más tardan en cargar las páginas de tu web, mayores posibilidades tendrás de perder clientes. Algunas voces expertas afirman que el 40% de la clientela potencial acaba abandonando sus compras y el sitio web si las página es tardan más de 3 segundos en cargarse.
También debes asegurarte de que el sitio esté diseñado para una buena experiencia de usuario.
- Mejora la accesibilidad de la tienda
La accesibilidad de tu tienda online es fundamental porque posibilita que el negocio esté al alcance de todo tipo de persona, es decir, gente de distintas culturas, personas con discapacidades, etc. Si una parte de tu audiencia habla otro idioma es importante que el sitio esté configurado también en ese idioma.
Es importante que el ecommerce esté diseñado de manera que sea accesible a personas ciegas o con resto visual que utilicen lectores de pantalla, personas con problemas de visión que necesitan tamaños grandes de fuente, un contraste adecuado, etc.
Actualmente gran parte de las ventas se realizan a través de dispositivos móviles, por lo que es necesario que el sitio web tenga un diseño responsive y tenga las imágenes optimizadas para que cargue rápido.
- Trabaja con personas en las que puedas confiar
¿Se puede confiar en la empresa de mensajería con la que tienes contratados los envíos?
¿Los pedidos llegan a tiempo?
¿Los artículos llegan sin daños?
En esta última cuestión, también juegan un papel fundamental las soluciones que utilizas para realizar los envíos. Debes invertir en materiales de calidad.
- Ofrece asistencia instantánea
En una tienda física la clientela puede recurrir a alguna de las personas que trabajan en el establecimiento, pero en un ecommerce no existe esa posibilidad.
Lo más cercano a un/a dependiente/a sería un servicio de asistencia instantánea disponible 24 horas.
Un asistente virtual sería una manera adecuada de que un cliente se comunique con el equipo de venta para obtener ayuda.
Cuando antes obtenga la ayuda que precisa, mejor para la tienda online. Cuanto más tengan que esperar es más probable que cambien de idea y recurran a la competencia.
SI EL LTV ES DEMASIADO BAJO
Conseguir que un cliente vuelva a comprar en tu tienda es más fácil que conseguir un nuevo cliente. A pesar de esto, pocas empresas se preocupan por invertir en esto.
¿Cómo conseguir que los clientes repitan en tu ecommerce?
- Invierte en email marketing
El email marketing es una buena manera de fomentar la relación con los clientes. Ofrece la posibilidad de comunicarse con los clientes ofreciéndoles productos de manera personalizada.
- Cupones descuento
Cuando un cliente hace tiempo que no compra en tu tienda online puedes enviarle un correo para que no se olviden de tu marca. En este caso un cupón descuento podría ser un buen incentivo para que el cliente se anime a volver a comprar.
- Ofrece contenido relevante
Tu cliente debe percibir tu tienda como un sitio para hacer compras, pero también como un referente en su segmento. Una manera de conseguirlo es ofrecer contenido sobre los temas que le interesan a tu cliente.
- Cumple lo que prometes
El cliente tiene que recibir un producto igual al que ve en la foto que tienes en tu sitio web. Además, debe recibir el pedido en el tiempo que se anuncia en tu ecommerce. Incumplir estas cuestiones hace que el cliente no se sienta satisfecho y no vuelva a comprar en tu tienda.
Si las expectativas del cliente se cumplen o incluso se superan, su confianza aumentará y realizará más compras.
- Buena estructura postventa
Debes invertir en una buena estructura postventa que te permita realizar evaluaciones sobre tus productos y tu servicio. Los comentarios de los clientes te permitirán corregir errores y saber si el cliente tuvo una mala experiencia de compra, si no le gustó el producto y por qué, etc.
- Simplifica el proceso de registro
En el proceso de registro para la compra, pide solo la información imprescindible. Ofrece la posibilidad de comprar como invitado, es decir, sin que sea necesario que el cliente se registre en la web, pero deja claro que al registrarse mejora su experiencia de compra, pudiendo acceder a su historial de pedidos, descuentos, etc.
